Bonjour,

Un de mes clients a décidé de se rétracter suite à un achat. Après m'avoir contacté il a renvoyé l'article pour un échange.
Jusque là aucun problème.

Mais je viens aujourd'hui de recevoir un avis de la poste qui me demande de payer les frais de port de ce colis.
Donc si je renvois un nouvel article, j'aurais payé trois fois les frais de port et c'est donc une perte sèche pour moi.

Je sais que la prochaine loi (Chatel ?) risque de jouer dans ce sens mais pour le moment je ne crois pas avoir l'obligation de payer ces frais de ports en retour non ?

Quel comportement adopté ?

Ben, oui tu devras payer.

Tout achat en ligne le consommateur à droit à un délai de rétractation de 7 jours. Donc s'il te renvoie l'article parce qu'il ne lui convient pas, et qu'il l'a fait en port du tu ne peux rien dire. Dans la mesure ou si tu refuses le paquet il va retourner chez lui et là il pourra dire que tu fais de "la vente forcée".

Tu aurais du mettre dans tes CGV que le retour des marchandises est possible au frais de l'acheteur. Là, tu aurais été dans ton droit.

Décidement tu n'as pas de chance avec les frais de port.

Justement c'est la cas...

---------
Conformément aux dispositions de l'article L.121-20 du Code de la Consommation, vous disposez d'un délai de sept jours francs à compter de la réception du produit commandé pour exercer votre droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.
Ce droit de rétractation est soumis aux conditions suivantes :
· Il ne peut être exercé pour les DVD descellés.
· Le produit doit être retourné intact dans son emballage d'origine, complet, en parfait état, avec la facture, dans les sept (7) jours francs à compter de la réception de votre commande. Les articles ayant été retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis ne seront pas repris.
· Les frais de réexpédition restent à votre charge.
· Seul le prix du ou des Produits achetés vous sera remboursé (les frais de livraison restent à votre charge).

Dans un souci de bonne gestion et pour assurer la prise en compte et le suivi de votre demande, nous vous invitons à nous contacter au préalable.
-----------

D'où ma question sur la position à adopter.

Dans ce cas là tu choisis entre la vente du deuxième article ou les frais de port sur le premier. Et si tu acceptes, tu signales fortement que c'est un geste commercial

Si tu es sur que la personne va acheter un autre article, dans ce cas tu lui refactures les frais de port. Sinon, tu n'auras jamais la possibilité de récupérer ton colis car la poste elle va pas demander le montant du port à l'expéditeur

Mais étais-tu sur que le colis c'est bien un retour d'un client ?

Oui c'est bien le retour client.
Ce client est très fidèle et commande très régulièrement. Je suis donc partagé entre le fait qu'il me prend pour un c... et le fait de devoir le soigner.
Dur dur les affaires

S'il te commande souvent, et que c'est la seule fois qu'il te renvoie quelque chose, je ne vois même pas pourquoi tu penserais qu'il cherche à t'entuber.
Pour ne pas te prendre la tête, je te conseille de lui offrir les frais de port, en tant que bon client.

+1
Les bons clients, ça se soigne

+1
S'il s'agit d'un bon client, le perdre te sera plus préjudiciable que de payer quelques euros de frais de réexpédition.

++

Patrick

+ 1 aussi, de plus ton client sera content, et un client content ca en amenne généralement d'autres ...