[Angus]

Bonjour à tous,

Je sollicite vos conseils afin d'en savoir un peu plus sur la jungle des frais de transaction. Mon interrogation se porte surtout sur un point essentiel.

Je résume très brièvement la situation :

Je suis en train de mettre en place un site e-commerce pour ma belle soeur. Elle est bijoutière et cherche a développer son activité sur internet afin de toucher de nouveaux clients. Elle est à une banque X et pensait prendre une solution de paiement chez eux. Hors, lors de son entretien avec sa banquière, cette dernière lui a déconseillé le paiement par CB sur internet notamment à cause de temps de rétraction des clients. Elle lui a expliqué qu'un client pouvait demander l'annulation du paiement auprès de sa banque jusqu'à 3 mois après son achat.

Alors ? S'agit il d'une banquière alarmiste ou d'une réalité ? En clair, un client peut il acheter sur un site, se faire livrer sa commande et décider ensuite pour une raison X ou Y de demander l'annulation du paiement auprès de sa banque ?

Sinon Paypal peut être une alternative notamment sur une activité e-commerce naissante mais, visiblement, la protection des acheteurs et vendeurs ne se fait que par le biais d'Ebay et ne concernerait pas les autres types de transactions en dehors de ce cadre.

Bref, vous l'avez comprit, je cherche quelques clés me permettant de mieux comprendre ce système qui était inconnu pour moi jusqu'alors.

D'avance merci,

[jcaron]

C'est un peu plus compliqué que ça...

Oui, ce n'est pas parce que tu as reçu un paiement CB que tu es sûr que les sous sont définitivement acquis: il y a un risque d'annulation de la transaction, et ça peut même aller jusqu'à 6 mois dans des cas extrêmes. Maintenant, suivant le public visé et les mesures de sécurité mises en oeuvre, les cas possibles peuvent être très différents:
- dans l'Union Européenne, la seule raison pour laquelle un porteur de carte peut annuler une transaction, c'est normalement qu'il ne l'a pas effectuée.
- en dehors de l'Union, tu as par contre tout un tas de raisons possibles: paiement non autorisé comme ci-dessus, mais aussi marchandise non reçue, marchandise pas comme décrite, et une tripotée d'autres raisons.

Si tu te limites à l'UE (voire à la France), l'important c'est donc d'être sûr que c'est bien le porteur qui a effectue la transaction. C'est là que 3D Secure est théoriquement utile (si tu as eu le feu vert 3DS, normalement c'est la banque du porteur qui est reponsable en cas d'annulation, et plus le marchand). L'inconvénient de 3DS c'est qu'il y a eu virtuellement 0 communication dessus, et que ça fait chuter le taux de transfo parce que les gens n'y comprennent souvent rien. Sinon tu as aussi les systèmes comme Fia-Net qui feront éventuellement des vérifications complémentaires (genre demander copie de la carte au client) avant de te donner le feu vert.

Beaucoup de banquiers sont, à tort ou à raison, très alarmistes (ils vont tous te raconter l'histoire du gars qui a envoyé 20 (articles de grande valeur de ton choix) au Nigeria, et le paiement a été annulé 1 mois après, et plouf). Chat échaudé craint l'eau froide... Avec un minimum de mesures de sécurité le risque reste limité (mais pas inexistant).

Pour Paypal, je pense que tu as mal lu, à ma connaissance la protection s'applique à toutes les transactions pour des articles physiques (à condition de respecter les règles: envoi avec tracking et signature à la livraison, à l'adresse indiquée dans la transaction Paypal, uniquement si Paypal a confirmé qu'ils garantissent la transaction...).

Tout ceci étant dit, de quels types de montants (panier moyen) parle-t-on?

Jacques.

[Angus]

Bonjour jcaron et merci pour ta réponse.

A l'heure actuelle, le panier moyen devrait être autour de 50 à 150€ mais ça peut aller beaucoup plus haut suivant les pièces (jusqu'à 1000€). Mais je suis conscients que dans un premier temps, le montant et le nombre de transaction sera relativement limité.
En ce qui concerne la clientèle, ce sera uniquement en France métropolitaine donc, pas de souci avec les pseudo acheteurs africains.

L'annulation, c'est précisément le point qui provoque des interrogations mais, tu viens déjà d'apporter une première réponse. Maintenant, comment prouver (ou ne pas prouver) que l'on a pas effectué un achat ? Car, si j'ai bien comprit, une personne peut aller voir sa banque et dire que c'est une tierce personne qui a effectué un achat avec sa carte et donc annuler la transaction ?

Pour Paypal, je pense que c'est finalement un bon compromit pour débuter...

[TrocWeb]

Angus, le 05 juillet 2010 - 17:57, dit :

En ce qui concerne la clientèle, ce sera uniquement en France métropolitaine donc, pas de souci avec les pseudo acheteurs africains.

ne crois surtout pas cela, il sont plus futé que tu le crois,

il utilise des tiers personnes, à qui, il ont proposé un travail rémunéré jusqu'à 2000€ par mois...arnaque bien sur, mais quand tu a besoin d'argent.. tu y crois

une bien connu

recevoir chez vous du matériel acheté par des entreprise africaines, pour ensuite les faire livrer la bas par ces tiers personnes (car les entreprises françaises ne livre pas le Bénin),

la interviens toute leurs futilité, pour sois disant travailler pour ces gens et obtenir ton contrat, il faut leur fournir (pour te permettre d'être payé ), une photocopie de pièces d'identité, + Edf + téléphone et également un rib


une fois cela fait, ces voleurs créé une adresse de type yahoo ou autres plus ou moins en rapport avec le nom qui est tombé dans le panneau ci-dessus et passe des commandes en leurs noms et paye avec des générateurs de carte, ou carte volé ou hacké

ils n'hésiterons d'ailleurs pas à te fournir les papiers des ces français, si tu leur demandent des garanties (ex CI ou EDF)

Ce message a été modifié par TrocWeb - 06 juillet 2010 - 08:36.

[K-Ola]

Cela m'étonne beaucoup de la part de la banque de déconseiller un de ses produits (le paiement en ligne) mais bon passons.

Je pense qu'il faut rester un minimum logique: le cas de la personne qui va acheter et va ensuite dire à sa banque qu'elle n'a jamais commandée doit être extrêmement infime.
Je travail pour plusieurs sites E-Commerce et à ma connaissance, il n'y a jamais eu ce genre de soucis.Le soucis principal, ce sont les cartes volées. Sauf que le voleur en question doit bien se faire livrer quelque part. Il faut donc un peu relativiser et comme l'a justement précisé jcaron, il y a quelques dispositif qui permettent de diminuer le nombre de ces fraudes.

Concernant les moyens de paiement, l'ensemble des coûts sont négociables auprès de ta banque.
Généralement, les différents coûts sont:
-un abonnement mensuel
-des frais de mise en service
-une commission au % par vente
-une commission fixe à la vente
En sachant qu'au fur et à mesure de l'augmentation des ventes, vous pouvez négocier de nouveau votre contrat.

Paypal est intéressant, mais comparé à un système de paiement en ligne bancaire et suivant l'audience du site, il peut poser problème et être une des causes d'abandon de panier.Sans parler du coût en comparaison à un module de banque un peu négocié (pour une boutique qui vend bien entendu, paypal n'entraînant pas de frais mensuels fixes).

Il ne faut pas hésiter à consulter un avocat afin de lui poser toutes les questions et lui faire rédiger des conditions générales de ventes qui permettront sans doute de prévenir un certain nombre de désagréments à votre niveau.

[Gorapat]

J'ai peut-être tort mais la réponse de la banque ne m'etonne qu'à moitié.

Effectivement, si tu livres une bague à 1000 euros et que le client
demande un remboursement...

Moi je te conseillerais, pour commencer, de ne commercialiser que
des petites pièces.

De plus, le risque de fraude existe, surtout pour des bijoux :

- achat avec cb volée > vol du bijoux > revente du bijoux

- clientele vivant au dessus de ses moyens > achat du bijoux
> mauvaise foi > repudiation bancaire > vol du bijoux


Si tu souhaites vraiment développer la vente de bijoux en ligne,
alors il faudra mettre le paquet sur les systemes anti-fraude
(plugger ton VAD sur un prestataire qui gère ça pour toi) et
disposer d'un service juridique/recouvrement interne (pour gérer les contestations
bancaires et poursuivre toutes les répudiations abusives).

[katmars]

Je crois que ce sujet a déjà été couvert à de multiples reprises sur le Hub. Une petite recherche dans les anciens post te donnera accès à des informations complémentaires.

En substance, oui en raison de l'existence du droit de répudiation bancaire, un paiement réalisé par Carte Bancaire sur internet encaissé par un commerçant peut lui être débité jusqu'à 4 (ou 6) mois après la date de paiement, et ce sans qu'il puisse s'y opposer. Il ne lui reste alors plus que les voies légales pour récupérer sa marchandise ou son paiement (dépôt de plainte...) mais autant dire que pour des montants limités autant allumer un cierge, c'est aussi efficace !

Ce droit vise à protéger les clients et ces dernier peuvent en bénéficier qu'ils soient de bonne foi (cela arrive), ou de mauvaise (c'est fréquent également). Un article que j'ai trouvé assez bien fait est visible ici : http://blog.axelere....ente-a-distance

Donc pour revenir à ton banquier, son problème est de gérer son risque de répudiation dans ton volume de transaction s'il t'accorde un contrat VAD et la solution de paiement sur internet. Et comme les banquiers n'aiment pas les risques...

A ma connaissance, la possibilité de répudiation est également ouverte aux utilisateurs payant par CB sur Paypal, Paypal étant un établissement bancaire comme les autres.

Sylvain

[Angus]

Merci à tous pour vos retours.

Justement, je me pose la question de savoir quelles protections mettre en place pour limiter au maximum le risque de fraude ? On me parle de FIA-NET, 3DSecure pour la banque etc...

Je m'adresse à ceux qui gèrent des boutiques en ligne : quels systèmes utilisez vous pour garantir au maximum vos ventes et vos transactions banquaires ?

Est-ce qu'on peut imaginer qu'un système 3DSecure + FIA-NET soit efficace ?

Car, vous l'avez comprit, la bijouterie sous entend la vente de bijoux en or. L'or a considérablement augmenté et attire donc de plus en plus les escrocs. Il faut donc vraiment avoir un système le plus efficace possible...

[Gorapat]

0) plugger le VAD a une société spécialisée dans la gestion du risque (et qui possede des blacklistes de cb
mis à jour en temps reel et des systemes de detection anti-fraude qui permettent de bloquer la transaction
en cas de suspicion)

Perso, pour les grosses transactions, je recommanderais de mettre en place un process anti-fraude :

1) demande par mail :

> d'une copie du passport et/ou CNI du client
> copie de la carte bancaire recto verso
> lettre manuscrite et signée qui confirme la volonté du client d'acheter la bague avec la reference
(la lettre doit indiquer les coordonnées completes du client: nom, prenom, adresse, tel...)

2) verif au tel que le client existe bien

(si doute: rembourser de suite la somme sur la cb et ne pas livrer le bijou)

3) en cas de répudiation abusive, porter plainte contre le client avec les éléments du 1)

4) passer un contrat avec une boite de recouvrement pour les impayés

(pour les gros montants, il vaut mieux demander deux cartes...)

Ce message a été modifié par Gorapat - 06 juillet 2010 - 12:48.

[jcaron]

Ouais enfin il faut rester raisonnable: il ne faut pas que ce qu'on économise en chargebacks fasse qu'on perde nettement plus en pertes de conversion... Quand on voit que beaucoup contestent 3D Secure pour ça (alors qu'il s'agit juste de taper un code), tu images les pertes que tu vas avoir si tu leurs demandes tout ça... Mais évidemment tout dépend des montants, des marges, des taux de fraude...

Jacques.

[K-Ola]

Je suis plutôt de l'avis de jcaron, surtout pour un e-commerce qui débute. Il y a l'estimation du panier moyen, et ce qui se vendra réellement lorsque le site sera en ligne et aura atteint un certain niveau d'activité. 3D secure est un très bon exemple. Certains E-Commerçant ont perdus énormément de ventes (jusqu'à - 30% / -40% à cause de l'introduction un peu "sauvage" de cette nouvelle fonctionnalité censée sécuriser un peu plus les transactions (lorsque certains demandent la date de naissance comme code 3DS, il y a de quoi se poser des questions).

Le tout , c'est de trouver un équilibre entre les moyens de sécuriser les transactions , la gestion du taux de fraude , et le processus d'achat qui doit être un maximum agréable pour les clients.

Sur une montre à 50€, je suis pas sûr de vouloir passer 20 minutes à faire les démarches pour valider ma commande (pièce d'identité + être importuné au téléphone + lettre manuscrite etc).
Bien évidemment, pour un achat de l'ordre de 1000€, cela aura plus tendance à me rassurer qu'à me dissuader d'acheter.

Ce message a été modifié par K-Ola - 06 juillet 2010 - 13:23.

[Gorapat]

Nous sommes bien d'accord. Tout dépend de ce qui est vendu.

Mieux vaut commencer par les "petites pieces".

Par contre, lol, vendre des bijoux en or de plusieurs milliers d'euro, bonjour les dégats
si des procédures ne sont pas mise en place dès le début...

[Angus]

Je vous rassure, il n'y aura pas non plus de pièces à plusieurs milliers d'euro. Tout simplement parce que ça ne se vend pas par le net mais plutôt en magasin.
Les pièces plus importantes sont juste là pour réussir à vendre les autres (comme dans une boutique classique finalement).

Merci pour ces conseils en tous cas. Je dois accompagner ma belle soeur jeudi qui a prit rendez-vous à sa banque avec une personne qui s'y connait beaucoup mieux en contrat VAD. J'espère que l'on aura d'autres infos intéressantes.

[BonBackLink]

Quel que soit le moyen de paiement, tu a des risques d'impayés. Pour la CB c'est vrai que tu peut avoir un retrait de paiement jusqu'à 6 mois plus tard à cause des cartes volées, c'est la loi. Mais un site de e-commerce qui ne propose pas la cb n'a rien de sérieux.

Je pense que c'est intéressant de commencer par paypal, il offre des avantages : facilité de mise en oeuvre, pas d'abonnement fixe, le client n'a pas à engager sa cb sur un site inconnu etc .. Mais aussi des inconvénients que tu découvrira tout seul. De plus le client peux payer avec sa cb sur paypal.

Par la suite dés que ton site roulera je pense que c'est pas mal de rajouter un paiement cb via une banque

A plus.