Client mécontent et il ne sait pas par quoi...

[Thomas.WS]

Bonjour,

Je viens à vous car je ne sais plus quoi faire, c'est la première fois que je tombe dans un cas de figure aussi épineux.

J'ai travaillé pour de nombreux clients avec des budgets importants et les attentes qui allaient avec. Ils ont toujours été séduit par les services que nous proposions aussi bien sur le plan esthétique que technique. Aujourd'hui j'ai pour mission la réalisation d'une charte graphique d'un site évènementiel ainsi que du développement interne au site.

Malheureusement après 4 chartes graphiques et 4 orientations différentes, le client n'est pas satisfait et il ne sait pas par quoi. J'ai même mis sur le projet mon associé pour voir si ce n'était pas une allergie à mon style et ca ne lui plaît toujours pas.

A mon sens et au sens de quelques graphistes avec qui je développe des partenariats, la charte a tout ce qu'il y a plus de professionnel.

Le pire dans tout cela, c'est que le client aime les couleurs, la structure, les éléments mais dixit "ca me plaît pas, le design c'est un métier."

Je ne souhaite pas abandonner le client pour autant, il a fait part d'un engagement financier, mais je ne vois pas comment régler son problème.

Une expèrience similaire vous est-elle déja arrivée ? avez vous poussez une gueulante car vous avez les nerfs fragiles ? êtes vous tombeé finalement d'accord avec le client ?

Thomas, totalement dépité.

[Arlette]

Le pire dans tout cela, c'est que le client aime les couleurs, la structure, les éléments mais dixit "ca me plaît pas, le design c'est un métier."

Là, effectivement tu es tombé sur un ch...t

Bon, tu n'as qu'à lui demander tout simplement de prendre une feuille et un crayon, et de te dessiner ce qu'il souhaite exactement. Après tu mets les couleurs là ou il veut. Même si le résultat est à ton goût à vomir, le principal c'est que lui soit content.

Je te dirais bien de lui répondre :

"Oui c'est un métier le design, mais si vous êtes plus expert que moi, et bien faites le vous même" (mais ce serait pas te rendre service, alors tu le penses très fort, sans lui dire... Le message va peut-être passer de manière subliminale )

Je ne vois que cette solution pour te sortir de ce mauvais pas.

Si tu as 99 % de tes clients satisfaits, il n'y a pas de quoi se remettre en question pour 1 % de mauvais coucheurs.

[karnabal]

Salut,

Il faut que tu parviennes à porter la critique sur le terrain de l'objectivité. Tes propositions doivent pouvoir être justifiées, (bien) au-delà des considérations purement esthétiques ; "beau, pas beau".

Il est important de définir un cahier des charges pour le graphisme afin d'éviter ce genre de problème. Je rappelle qu'un cahier des charges définit généralement les objectifs à atteindre et non les moyens. Même s'il n'est pas toujours rédigé ainsi, c'est dans un tel esprit qu'il doit être mis au point. Ne pas hésiter à assister le client dans cette tâche.

Modifié 17 Octobre 2007 par karnabal

[Thomas.WS]

Ca fait longtemps que le cahier des charges est rédigé et respecté, nous butons sur un problème purement artistique aujourd'hui et surtout très subjectif ...

Quant il s'agit de programmation, tout est très cartésien : Ca marche, ca marche pas.

La c'est beaucoup plus difficile de dire "Mais si c'est chouette, vous n'avez pas de goût".

Merci tout de même d'avoir pris le temps de me répondre.

Modifié 17 Octobre 2007 par Thomas.WS

[NorSeb]

Bonjour,

Demande-lui de récolter des avis de ses collaborateurs, le goût est souvent une affaire de compromis... peut être alors, sera-t-il influencé dans un sens ou dans un autre.

Par ailleurs, fixe-toi une limite : au bout d'un certain temps, le travail pour ce client va te couter plus qu'il ne va te rapporter. Il faut parfois savoir dire "non". Un "non" ferme mais diplomate. Tu as alors deux comportements possibles : soit il "plie", soit il va voir ailleurs. Dans ce deuxième cas, ca n'est pas forcément mauvais pour toi, il est possible qu'il revienne au bout d'un certain temps...

[karnabal]

nous butons sur un problème purement artistique aujourd'hui et surtout très subjectif

C'est pour cela que je te propose d'aborder la chose sous un autre angle.

Dans un contexte professionnel (commercial, communication...) la mise au point d'un graphisme répond à un certain nombre de codes. On n'inscrira pas un logo dans un cercle, car cela ne correspond pas au message que le client souhaite faire passer, mais plutôt dans un carré, par exemple ; il n'est aucunement question de considérations esthétiques ! C'est ainsi pour un webdesign, comme pour tout autre travail graphique exécuté dans un contexte pro.

[Thomas.WS]

C'est ce que j'ai fait, je lui ai envoyé un mail avec tous les aspects d'un graphisme et je lui ai demandé de mettre le doigts sur ce qu'il aimait ou n'aimait pas.

Rien ne lui déplaît dans les éléments, les couleurs, les formes et même concernant la structure mais il lui manque quelque chose et il ne sait pas dire quoi.

De mon côté, je n'en peux plus de faire du relationnel avec lui alors que dieu sait que je suis capable de faire pleins de compromis et de me remettre en question.

J'ai travaillé sur des projets avec dix fois plus d'envergure et de budget avec des gens qui connaissent le graphisme et la com' et j'ai toujours répondu à leurs attentes lors du premier jet avec quelques modifications à effectuer ensuite.

Merci à vous deux d'avoir pris le temps de revenir vers moi, je crois malheureusement que ce client est hors concours. Je me suis même demandé si il ne voulait pas me tester, c'est pour dire.

**EDIT Administrateur (TheRec)** Inutile de citer le ou les messages précédents en entier lorsqu'il figure juste au-dessus. J'ai édité votre message dans ce sens. Merci de votre compréhension.

[Magicoyo]

Je vois plusieurs explications possibles :

- soit il ne sait pas ce qu'il veut, il est exigeant mais ne s'investit pas dans le processus de créa. il croit que tu vas réinventer internet pour lui.

- soit il veut le caca qu'il avait initialement demandé,

- soit le niveau de prestation que tu lui propose n'est pas en phase avec ce qu'il attend.

Questions :

- ce que tu as fait précédemment lui plait-il ? T'a-t-il cité des sites de référence pour lui ?

- Ce qu'il aime, ce qu'il prends en référence est-il dans tes cordes ?

- Ce qu'il aime, ce qu'il prends en référence est-il dans son budget ?

- a-t-il formulé des demandes initiales ? les aurais-tu écartées parce que trop moches/infaisable ?

Solutions complémentaires ou alternatives :

Je serai toi, je reprendrai au niveau des spécifications.

> Demande lui des exemples de sites qu'il aime. Oblige le a mettre des mots sur ce qu'il aime dans ces sites. Sinon, menace le de stopper le travail là.

> Si "rien ne lui déplait", menace le alors de considérer que ça lui plait et que la presta de créa est terminée.

> Reprends ses spécifications initiales, donne lui le caca qu'il a demandé

> Associe-le à la conception (même si le résultat est horrible et que c'est ultra pénible)

> jouer l'influence de ses collaborateurs est une excellente idée... à double tranchant. Les associer dès les spécifications.

> laisse tomber, va chercher un autre client

[NorSeb]

Merci à vous deux d'avoir pris le temps de revenir vers moi, je crois malheureusement que ce client est hors concours. Je me suis même demandé si il ne voulait pas me tester, c'est pour dire.

S'il est hors concours, ne t'embarasse pas de lui. Explique lui gentiment que étant donné qu'il ne peut pas te dire ce qui ne lui plait pas, tu ne peux pas faire grand chose de plus pour lui. Visiblement, tu n'a pas besoin de lui pour travailler...

[lafleur]

Karnabal, tu as mille fois raison !

Le problème, c'est que si tu dois te lancer dans la pédagogie, tu perds tellement de temps que tu n'es plus rentable. D'autre part le client te soupçonnera toujours de prêcher pour ta paroisse et de lui faire de l'esbrouffe pour lui fourguer une camelote qui ne lui convient pas.

Comme on ne peut pas bosser dix ans sur du "j'aime, j'aime pas", que même si le client arrive à être content, ça a toutes les chances d'aboutir sur un tas de boue (vous avez jamais présenté 3 projets, deux au top et un repoussoir pour les mettre en valeur, et vus le client opter pour le repoussoir ? ) car ce qu'aime le client ne sera pas forcément ce qu'il lui faut, et si le budget n'est pas capital pour la survie de l'activité, j'aurais tendance à dire qu'il faut sortir la grande classe, rembourser l'avance que le client a consentie et laisser tomber.

[Anonymus]

Je rejoins l'avis de Lafleur à 200% >

Si le client ne sait pas choisir, tu ne peux pas lui en présenter 50, des Chartes.

Prends l'expérience de mettre, dans ton devis > présentation de 3-4 chartes graphiques gratuitement, les autres sont payantes.

Abandonnes ton client, ou dis lui que tu ne peux pas travailler sur d'autres chartes sans que le temps que tu y consacres soit payé par lui.

Et.. passes à autre chose. Le budget intéressant que lui te propose commence déjà à partir dans des considérations hasardeuses. (le client qui te dis qu'il ne sait pas, ben.. c'est un client à éviter.. )

Nico.

[Arlette]

Je ne souhaite pas abandonner le client pour autant, il a fait part d'un engagement financier, mais je ne vois pas comment régler son problème.

Il a promis, ou il a payé ?

Dans le cas numéro 1 : Il essaie de te le faire à l'influence pour faire baisser le tarif

Dans le cas numéro 2 : Il a payé un acompte : Donc tu lui rembourses, et tu l'envoie voir ailleurs si tu y es !

Dans les deux cas : Je confirme mon propos cité plus haut : "Tu es tombé sur un empêcheur de tourner en rond"... Donc : pas de soucis, il dégage

[bidibul]

entièrement d'accord avec ARlette, ça parait clair comme de l'eau de roche, il y a des spécialistes dans le genre, qui te font miroiter comme par hasard des super budgets... moi je serais déjà partie depuis longtemps, si ça commence comme ça, ça sera toujours comme ça jusqu'à la fin. Ensuite il va te dire une fois tout terminé, que finalement ça il le verrait mieux le logo rond que carré, rouge que bleu etc... si tu n'as rien signé de clair et net, laisse tomber. Au-delà de 3 chartes, stop. Il ne sait pas ce qu'il veut c'est clair. Ceux-là soit il faut arriver à les convaincre ou laisser tomber puisqu'ils ne savent pas ce qu'ils veulent sans écouter les conseils qu'on leur donne. Ce n'est qu'un avis bien sur... mais c'est ce que je ferais, pas de temps à perdre avec les éternels insatisfaits ou alors ils payent (et encore moi je préfère même pas toucher leur argent et consacrer mon temps à d'autres projets plus intéressants et surtout plus clairs).

[Magicoyo]

C'est clair que les clients qui sont chiants au début, ils sont chiants au milieu, ils sont chiants à la fin, et surtout, ils sont chiants après !

[slender]

salut,

Tu achètes le "petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens" (robert vincent Joule - éditions PUG).

Tu lis le bouquin (qui est assez plaisant) et tu sélectionnes dans les méthodes proposées celles qui te semblent les plus adaptées:

Ca donnera un truc du genre:

- toucher l'avant-bras

+ une technique du "mais-vous-êtes libre-de..."

+ un pied-dans-la-porte ou, certainement mieux, une bonne porte-au-nez...

Si ça échoue, au moins, t'auras au moins appris quelques techniques de manip...

Modifié 17 Octobre 2007 par slender

[Thomas.WS]

Ce qui me plaît énormément sur ce forum, c'est de partager les sentiments que l'on a tous eu une fois au cours de notre activité.

C'est très appréciable cette entraide psychologique et ça permet de se détendre un peu.

J'ai appelé mon avocate pour faire modifier quelques détails sur mes conditions générales, histoire d'avoir un vrai recours la prochaine fois.

Actuellement, je lui propose une sixième charte chiadée un maximum, si il me dit que ca lui plaît pas, il perd toute crédibilité à mes yeux et je lui explique le reste.

Ce qui me frustre le plus dans tout ça, c'est le fait de pas satisfaire le client et le fait qu'il me traite indirectement d'incompétent sans plus de précision.

Enfin, ne vous inquiétez pas l'accompte est bien versé, je ne suis pas fou.

Merci encore à tous, ca m'a vraiment fait plaisir de parcourir vos messages ce soir.

Modifié 17 Octobre 2007 par Thomas.WS

[Wefficient]

J'en ai aussi eu mon lot de ce type de prospects / clients.

Ce que j'en ai retiré, c'est que s'il ne sait pas ce qu'il veut, c'est qu'il n'est souvent pas prêt à payer pour la prestation correpsondante.

Rester dans le flou décisionnel permet de ne pas s'engager et pas concretiser (et finir de signer le cheque)

Pas plus tard que cette semaine, j'ai un prospect très chaud pour Snipemail, je lui fait la présentation... Il bave sur toutes les possibilités marketing de l'outil appliqué à son business mais au final il me dit qu'il va réfléchir, qu'il sait pas, qu'il y'a un truc...

Ce matin, je vois sa campagne dans ma boite anti-spam, routées avec sarbacane :-)

C'est dur parfois pour un client d'admettre qu'il t'a fait perdre ton temps (et que parce qu'il le savait, c'est un salaud)

Il aime sans doute le piment des présentation, qu'on s'occupe de lui, qu'on le bichonne... mais sans pour autant plus s'engager :-/

... Dehors ! :-)

[NorSeb]

[...]

Ce qui me frustre le plus dans tout ça, c'est le fait de pas satisfaire le client [...]

Tu ne risque pas ! C'est le genre "éternel insatisfait" ! Donc c'est normal, oublie la frustration