Le concept des "avis"

[Nanaruto]

Bonjour à tous,

Que pensez-vous du principe des "avis" libres que les clients peuvent laisser sur certains sites à propos des produits/services/entreprises qu'ils ont achetés ou auxquels ils ont fait appel ?

Pour l'instant, sur notre site principal, on a une rubrique "témoignages" : on envoie un questionnaire de satisfaction papier que nos clients nous renvoient par fax. Ensuite, après un mois ou deux, on les appelle pour recueillir leurs témoignages et impressions concernant le produit ou, éventuellement, le SAV s'il y a eu besoin.

Je n'aime pas cette pratique. Disons que c'est moi qui appelle, et je me retrouve souvent au téléphone avec des personnes agacées, qui n'ont pas le temps... et qui me disent bien souvent "je ne sais pas quoi vous dire de plus, j'ai déjà tout mis dans le questionnaire !"

J'avais lu (je crois, sur le Livre blanc du référencement), que laisser la possibilité aux internautes de laisser leur avis sur un site, un produit était un très bon moyen d'augmenter sa côte de popularité sur le net.

En l'occurence, notre site est déjà pas trop mal connu, mais il n'est pas très "intéractif". Ce n'est pas un site de e-commerce (les prospects doivent forcément nous appeler ou nous envoyer un email pour passer commande) donc il n'y a pas "d'espace membre".

Je me demande donc si suggérer un système de notation avec remarques est une bonne chose, et surtout, comment serait-il possible de le mettre en place ?

Ca fait un moment qu'on réfléchit à une solution pour ces foutus "témoignages" mais on ne sait pas vraiment ni vers ou chercher ni par où commencer...

Ideas, anyone ?

[donvtt]

Bonjour Nanaruto,

on envoie un questionnaire de satisfaction papier que nos clients nous renvoient par fax. Ensuite, après un mois ou deux, on les appelle ... je me retrouve souvent au téléphone avec des personnes agacées ... j'ai déjà tout mis dans le questionnaire.

Je comprends tes clients ! Recevoir une enquête papier et la renvoyer est déjà un geste difficile à générer. Sauf quand le client est très très content ou très très mécontent. Le geste est alors plus spontané car on a plus l'envie de se faire entendre, comprendre.

Donc, si je réponds à ton enquête papier et que je dois tout répéter un ou deux mois plus tard :

1. 
   1- je n'en vois pas l'utilité --- j'ai déjà tout dis sur papier, effectivement.
   2- nous sommes harcelé (pour mon cas et bien d'autres) au téléphone pour des enquêtes, des invitations pour tel magasin, des offres en tous genres. Les call centers sont souvent basés dans des pays étrangers et les opérateurs, soumis à des quotas, sont souvent désagréables si on les envoie (encore une fois) sur les roses.
   3- la période qui sépare le renvoie du questionnaire et ton appel me semble trop longue. Ton questionnaire est déjà loin et oublié.
   Après autant de temps, pour moi, il n'y a pas de continuité. Je ne me souviens pas de tout ce que j'ai mis sur papier et je n'aimerais pas que mes propos au téléphone diffèrent de ceux sur papier.
   

Je pense que la possibilité de laisser directement son opinion sur le site et par article vendu, avec un système de cotation, est plus sympa.

1. 
   Le pour:
   - je ne suis pas "anonyme" (quoi que). Mon avis est lu et, peut-être, on y répond. J'existe, je le vois. Alors que ton formulaire papier ... il est où ? Qui le voit, qui le traite ?
   - je vois si d'autres sont de mon avis ou pas.
   - je participe activement à la vie du site.
   

Pourquoi ne pas récompenser des intervenants. Soit avec un cadeau ou une mise en valeur de leur propos (p. ex."L'avis du mois"), ... .

L'interactivité doit être entretenue des deux côtés. Sinon ce n'en est plus une.

Les sites (autres que forums) présentent souvent un aspect de boite vide sur laquelle on a collé des images. Essayez de contacter une personne du site. Le délai pour un réponse est au min. d'une semaine dans le meilleur des cas. Souvent deux-trois semaines voire un mois ou pas du tout.

Imaginez vous en train d'attendre devant votre garage durant 3 semaines pour savoir quand vous pouvez faire vérifier vos freins. Alors pourquoi sur un site ?

Il faut être présent et le montrer, le faire savoir. C'est un investissement qui à mon sens ne peut qu'être bénéfique. Beaucoup le négligent sous prétexte du cout.

1. 
   Le contre:
   - je crée plein de comptes et je démoli tous tes articles. Par vengeance, concurrence, imbécilité.
   - j'ai des propos trop enjoués ... sont-ils sincères ou est-ce le proprio des lieux qui met tous ces avis si positifs ?
   - au début les avis concernent l'article mais souvent, au fil des commentaires, ils se diluent et n'ont plus de rapport avec le sujet. Ceci dans le cas précis où les commentaires s'affichent en colonne, l'un après l'autre.
   

Comme d'habitude, je m'étale, je m'étale. Dur d'être concis. Comment vous faites ?

En espérant t'avoir apporté quelques lueurs ...

A+

DonVtt

[Nanaruto]

Bonjour DonVtt et merci pour ton message !

Personnellement, je trouve ça génial quand les gens proposent des réponses longues à mes questions, je trouve ca très enrichissant, et pour une novice comme moi, ce n'est que bénéfique ! Alors ne t'en fais pas si tu trouves ta réponse longue, moi, ca me va très bien, et j'en suis même contente !

Sinon, pour en revenir au sujet, tu confirmes ce que je pensais.

Au début, on étoffait les remarques de l'enquête de satisfaction pour en faire des temoignages. Puis, j'ai eu le malheur de dire que je trouvais ça un peu niais, que ça faisait "faux" (exactement ce que tu dis dans les contres)... alors le boss a eu la bonne idée de me faire appeler pour recueillir les témoignages "avec les mots du client".

Je trouvais ça dommage de leur faire faire le travail deux fois, mais j'ai bien voulu essayer mais ça ne s'est jamais très bien passé (voir mon premier message). J'ai donc suggéré une enquête par mail, on envoit le mail de remerciement avec un lien cliquable et on recueil les commentaires comme ça. J'ai proposé ca car les enquêtes papier, c'est laborieux, faut écrire à la main (!), faut la renvoyer etc. Par mail, pas besoin de stylos, ni de bouger, ni rien du tout, et en plus, on n'a pas vraiment la flemme d'écrire car taper au clavier ne fatigue pas vraiment les doigts.

Apparament, ca a déjà été fait, et il y avait un tres mauvais taux de retour, d'où l'enquête papier finalement.

Pour la "récompense", on le fait déjà. Mais on le fait en amont. On envoie l'enquête papier par courrier avec un objet publicitaire à l'intérieur, et les gens nous répondent par fax. Je pense que l'envoi du cadeau en amont favorise le retour, disons que les gens se disent : ils nous envoient un cadeau, on peut bien faire ça pour eux.

Après, concernant la mise en place d'un tel système, je ne sais absolument pas comment on pourrait faire.

Si tu vas sur notre site, tu verras que ta métaphore de la "boîte vide sur laquelle on a collé des images" est très pertinente ! J'aime bien notre site, mais selon moi, il manque une certaine interactivité avec nos clients et prospects.

Notre boss se vante d'avoir un site qui fait office de "bible du mobilier de bureau", dans la mesure où on a plus de 400 catalogues, en ligne, accompagnés de tarifs et de données techniques. Mais à quoi ça sert d'avoir autant de produit, souvent concurrents entre eux finalement, sans que personne ne puisse dire ce qu'il en pense ? Nous, notre boulot, c'est de vendre ces produits, donc nos documentations sont très "ce produit est idéal pour les réunions", "ce produit convient à l'usage intensif" etc... mais c'est notre discours ! On ne va pas dire le contraire, mais surtout, on ne va pas vendre des produits qu'on estimé pas fiable, de mauvaise qualité, avec d'horribles finitions ! Mais si c'est dit par un client, ca a toujours plus de poids !

Mon idée aurait été d'envoyer un mail au client avec lien pointant vers un formulaire à remplir (avec des echelles de valeurs et une partie commentaire) situé sur une page non visible/non accessible du site mais qui en conserve l'esthétique (il ne faudrait pas lui donner l'impression d'avoir été redirigé sur un site pourri qui n'a rien à voir).

Une fois que le client a validé ses réponses, un message s'affiche comme quoi tout a bien été enregistré et sera publié dans peu de temps.

Au début, on peut tenter sans modération, mais si on a que les excités de service qui donnent leur avis, alors on modérera.

Le truc, c'est que je ne sais pas du tout si cette solution est techniquement possible et humainement réalisable... J'en sais rien.

Je pense que dans la mesure où on se tare d'avoir un taux de satisfaction extrêmement proche du 100% (sans rire ni exagérer), on peut peut-être prendre un tel risque.

Mon boss le voit comme une opération de suicide. D'ailleurs, quand j'ai suggéré d'inscrire *** sur ciao.fr et de voir si les gens laissaient des avis, il m'a rembarrée vite fait bien fait en me disant que si un jour il voyait son site apparaitre la dedans, il les attaquerait en justice.

Gloups.

J'ai eu beau lui expliquer que moi, quand je fais un achat sur internet, je tape "avis" + nom du marchand pour voir si d'autres ont déjà fait l'expérience, s'ils ont été satisfait du service, du produit, des délais de livraison... et si le site a de mauvais commentaires JAMAIS je ne m'aventurerai à commander !

Peut-être suis-je complètement déconnectée de la réalité, mais à l'heure où le web est devenu véritablement participatif, je trouve dommage de s'en priver, meme s'il y a effectivement une prise de risque.

Bref, tout ca pour dire que j'aimerai bien en reparler, d'abord avec mon responsable, puis éventuellement avec mon patron, car je pense vraiment que ca pourrait nous apporter quelque chose ! Mais avant de ré-aborder le sujet, je voudrais être béton sur tout !

Tu vois DonVtt, moi aussi je m'étale, je disserte ! Ce n'est pas que toi !

En attendant que d'autres (ou les mêmes d'ailleurs) âmes charitables viennent me prêter main forte, je vous souhaite une bonne après-midi !

Nanaruto

[donvtt]

Bonjour Nanaruto,

Ha les boss ! Pas un pour sauver l'autre. On dirait qu'ils jouent tous au même jeux de ... enfin bon, restons correct.

A propos de novices, question web j'en fait partie aussi. Je suis arrivé ici par hasard. Il y avait de la lumière, ...

Par contre quand tu parles de terrain, de ventes, de comportement. Là je connais bien.

Je viens de visiter ton site. Propre, net, très pro, facile et vu le domaine d'activité .... aseptisé comme il se doit.

Maintenant que je l'ai vu mon avis est plus nuancé. En effet, j'étais parti avec l'idée que le client final était un particulier, ce qui n'est pas le cas. Donc là je ne vois pas l'utilité d'inviter une société, un directeur, un médecin ou autre à laisser un avis sur les articles vendus. On est entre commerçants ... les loups ne se mangent pas entre eux.

Le site est d'ailleurs truffé de commentaires laissé par des clients (à votre demande), il y en a un peu partout et des kilomètres. Tous positifs bien évidemment. Ce qui reflète l'esprit de la maison. "Montrons que nous sommes propres et bons".

Question formulaire en ligne cela me semble une bonne idée. Je laisserai d'autres s'exprimer sur sa faisabilité mais mes faibles connaissances me disent que c'est aisé. Un lien pointant sur une page/formulaire unique mais qui n'est pas reliée aux autres.

L'avis d'1 client vaut 1000 mots d'un vendeur payé pour "fourguer sa camelote". Je le vis au quotidien. Mais si tous les avis convergent vers les superlatifs comme les commentaires sur ton site ... pfff où est l'intérêt ?

Ton patron acceptera-t-il de voir certains de ses articles recevoir de mauvaises cotes ?

Est-il prêt à s'entendre dire que la moitié de son catalogue est inutile et redondant ?

S'est-il demandé pourquoi certains n'ont pas répondu au questionnaire/fax ? ---> la question la plus intéressante pour moi.

Est-il capable d'entendre que les clients ne sont pas tous satisfaits à 100% ?

Je terminerai par ces quatre questions qui sont, à mon sens, la clé de ta recherche.

A+

DonVtt

[Kourance]

Un avis vraiment perso, à l'inverse de la tendance web2.0 donc à relativiser...

Je suis contre les avis utilisateurs sur les sites web "ordinaires" (à l'exception des eBay, Facebook, etc).

Pourquoi vouloir absolument mettre de l'interactivité dans un site web ?

- Encore beaucoup d'internautes ne font que rechercher une info et cela très rapidement. Combien y a t-il de site d'avis désespérément vides ou uniquement avec l'avis très positif du propriétaire du restaurant ?

- Le système s'il est honnête peut facilement être abusé en négatif comme en positif (il y a des boites de com spécialisée dans la e-reputation qui vont aller défendre les produits qui se font descendre sur internet).

- Le site qui diffuse ces avis en est responsable (diffamation), donc ne peut pas laisser tout ce qui est trop négatif...

Enfin le système livre d'or ou témoignage me fait penser aux publicités pour des pseudo produits miracles dans les magazines télé avec nombre de témoignages utilisant des superlatifs racoleurs.

L'interactivité du site à mon sens passe par une galerie en ligne ergonome et intuitive, j'ai été surprit de tomber uniquement sur des pdf (à garder bien sur).

Cela donnerait une image moderne et bien dans son temps.

Après éventuellement e-commerce, compte client pour les fidèles et tout le toutim !

[Arlette]

Ton patron acceptera-t-il de voir certains de ses articles recevoir de mauvaises cotes ?

Quand on me demande mon avis, généralement je le donne... Mais c'est vrai Donvtt, il faut que Nanarauto se pose la question.

Par 2 fois j'ai donné un avis négatif. Un sur Amazon pour une boutique qui vend par ce biais, et une autre fois pour un restaurant... Deux fois la réaction a été la même :

J'ai reçu un mail des "patrons" me demandant de le retirer ! Comme ce n'était pas un site à eux, mais sur deux sites qui les présente, j'ai refusé catégoriquement d'en demander la suppression, vu que je n'ai fait que dire la vérité. Donc là je pense que le patron te fera retirer les commentaires négatifs. Donc, qu'elle utilité si ce n'est pour mettre que les avis positifs ?

[captain_torche]

Arlette a parfaitement raison

Si tu veux mettre des avis sur ton site, il est absolument nécessaire de garder les mauvais avis (quitte à les mettre en bas de page, c'est de bonne guerre). Un site qui ne comporte que des avis positifs est toujours suspect aux yeux du consommateur. Avoir des avis négatifs, ça implique d'avoir confiance dans sa ligne de produits, ce qui est rassurant pour le consommateur.

Toutefois, il importe de modérer correctement les avis négatifs : il faut absolument filtrer les avis insultants et/ou diffamants. Un article comme celui-ci ne peut pas figurer sur ton site :

Vous vendez vraiment de la merde, c'est trop cher et vous êtes des escrocs

Alors que celuici a tout à fait sa place :

Le siège untel que j'ai acheté chez vous m'a fortement déçu : j'y suis mal assis et il a été source de problèmes de dos

Il faudra aussi faire attention aux concurrents qui ne manqueront pas de vouloir rédiger des avis négatifs. On peut envisager une authentification par email et n° de client ou de facture, pour être sûr de n'avoir que des avis émanant de véritables clients.

[Nanaruto]

Bonjour Nanaruto,

Ha les boss ! Pas un pour sauver l'autre. On dirait qu'ils jouent tous au même jeux de ... enfin bon, restons correct.

A propos de novices, question web j'en fait partie aussi. Je suis arrivé ici par hasard. Il y avait de la lumière, ...

Par contre quand tu parles de terrain, de ventes, de comportement. Là je connais bien.

Je viens de visiter ton site. Propre, net, très pro, facile et vu le domaine d'activité .... aseptisé comme il se doit.

Maintenant que je l'ai vu mon avis est plus nuancé. En effet, j'étais parti avec l'idée que le client final était un particulier, ce qui n'est pas le cas. Donc là je ne vois pas l'utilité d'inviter une société, un directeur, un médecin ou autre à laisser un avis sur les articles vendus. On est entre commerçants ... les loups ne se mangent pas entre eux.

Le site est d'ailleurs truffé de commentaires laissé par des clients (à votre demande), il y en a un peu partout et des kilomètres. Tous positifs bien évidemment. Ce qui reflète l'esprit de la maison. "Montrons que nous sommes propres et bons".

Question formulaire en ligne cela me semble une bonne idée. Je laisserai d'autres s'exprimer sur sa faisabilité mais mes faibles connaissances me disent que c'est aisé. Un lien pointant sur une page/formulaire unique mais qui n'est pas reliée aux autres.

L'avis d'1 client vaut 1000 mots d'un vendeur payé pour "fourguer sa camelote". Je le vis au quotidien. Mais si tous les avis convergent vers les superlatifs comme les commentaires sur ton site ... pfff où est l'intérêt ?

Ton patron acceptera-t-il de voir certains de ses articles recevoir de mauvaises cotes ?

Est-il prêt à s'entendre dire que la moitié de son catalogue est inutile et redondant ?

S'est-il demandé pourquoi certains n'ont pas répondu au questionnaire/fax ? ---> la question la plus intéressante pour moi.

Est-il capable d'entendre que les clients ne sont pas tous satisfaits à 100% ?

Je terminerai par ces quatre questions qui sont, à mon sens, la clé de ta recherche.

A+

DonVtt

Hello DonVtt et merci pour ta réponse !

Quand tu dis que le site est truffé de commentaires, tous positifs, c'est vrai et c'est ce qui me chiffonne en fait. Cela ne fait pas réel ni spontanné. Je ne suis pas sûre que ces avis positifs incitent vraiment à passer commande. Pourtant ce sont des avis que nous avons récolté via le questionnaire. On a un peu reformulé derrière, en essayant de ne pas dénaturer, mais cela fait toujours un peu "faux". Enfin, c'est mon point de vue. Et la façon dont ils sont intégrés ne me plait guère non plus...

Ensuite tu me poses ces questions là :

- Ton patron acceptera-t-il de voir certains de ses articles recevoir de mauvaises cotes ? ------> non, il ne l'acceptera pas, et c'est bien dommage

- Est-il prêt à s'entendre dire que la moitié de son catalogue est inutile et redondant ? ------> peut-être, car il y a des produits que l'on vend beaucoup et d'autres qu'on ne vend pas du tout

- S'est-il demandé pourquoi certains n'ont pas répondu au questionnaire/fax ? ---> la question la plus intéressante pour moi. ------> non, on suppose juste qu'il n'ont pas envie de s'embêter

- Est-il capable d'entendre que les clients ne sont pas tous satisfaits à 100% ? ------> Pour lui, ses clients sont à 98% très satisfaits de notre service. Il a conscience qu'une infime partie ne l'est pas pour x et y raison (sans nous venter, c'est rarement de notre faute, souvent celle des délais de livraison un peu plus long que prévus infligés par l'usine, ou par un monteur qui a mal nettoyé derrière lui...)

Ce qui me perturbe, c'est qu'on n'avait pas bon taux de retour avec l'enquête mail, alors que d'habitude, le taux par mail est un peu plus élevé que par papier. Je suppose que c'est dû au petit cadeau d'accompagnement de lettre. Mais quand même.

Je crois qu'il va falloir qu'on réfléchisse, effectivement, très sérieusement à la raison pour laquelle certains ne répondent pas. Honnêtement, je n'ai même pas les chiffres, je ne connais pas le taux de retour exact. C'est pénalisant pour moi, pour proposer des alternatives ou des solutions.

Peut-être que tu as raison, le principe des "avis" n'est pas en accord avec la cible des entreprises et professions libérales. Je n'ai jamais été patron, mais en tant que consommatrice, j'aime connaître l'avis des autres internautes avant d'acheter et je me dis que c'est un sentiment humain, qui n'est pas forcément lié à une fonction particulière mais j'ai sûrement tort ! Déjà, dans la mesure où je suis née avec internet, alors que beaucoup de cadres sup' et autres décisionnaires d'entreprise galèrent pour utiliser leur ordinateur. Donc bon. Je sais pas. Mais si tu as d'autres pistes de réfléxion, je suis preneuse. J'adore me poser des questions, j'adore qu'on pointe du doigt des choses !

Merci encore pour le temps que tu prends à me répondre !

Nanaruto

[Nanaruto]

Un avis vraiment perso, à l'inverse de la tendance web2.0 donc à relativiser...

Je suis contre les avis utilisateurs sur les sites web "ordinaires" (à l'exception des eBay, Facebook, etc).

Pourquoi vouloir absolument mettre de l'interactivité dans un site web ?

- Encore beaucoup d'internautes ne font que rechercher une info et cela très rapidement. Combien y a t-il de site d'avis désespérément vides ou uniquement avec l'avis très positif du propriétaire du restaurant ?

- Le système s'il est honnête peut facilement être abusé en négatif comme en positif (il y a des boites de com spécialisée dans la e-reputation qui vont aller défendre les produits qui se font descendre sur internet).

- Le site qui diffuse ces avis en est responsable (diffamation), donc ne peut pas laisser tout ce qui est trop négatif...

Enfin le système livre d'or ou témoignage me fait penser aux publicités pour des pseudo produits miracles dans les magazines télé avec nombre de témoignages utilisant des superlatifs racoleurs.

L'interactivité du site à mon sens passe par une galerie en ligne ergonome et intuitive, j'ai été surprit de tomber uniquement sur des pdf (à garder bien sur).

Cela donnerait une image moderne et bien dans son temps.

Après éventuellement e-commerce, compte client pour les fidèles et tout le toutim !

Hello Deskiller !

Merci d'avoir pris le temps de me répondre.

En fait, mon idée aurait été d'avoir les avis ou temoignages des clients directement inclus sur notre site, sans que l'on soit derrière à reformuler les propos inscrits sur l'enquête de satisfaction. Donc il n'y aurait pas de site extérieur impliqué. Mais il est largement vrai qu'il y a des abus. On voit bien trop souvent, sur Ciao, des avis positifs en apparence très complets... mais on déchante vite quand la personne commence à parler en détail des conditions générales de vente etc... Qui lit les CGV en détail au point de pouvoir les ressortir dans un commentaire ?!!

Pour la métaphore des "produits miracles dans les magazines télé", je suis entièrement d'accord. Je trouve que nos temoignages sombrent dans cette tendance qui peut finalement parfois même faire fuir nos acheteurs potentiels ! Enfin, je dis ça, j'en sais rien, mais moi, je vois ça, j'ai un peu peur !

Qu'est-ce qui te surprend pour les PDF ? Tu t'attendais plus à quoi ? N'hésite pas à me faire des remarques sur le site, si tu estimes qu'il y a des choses à revoir !

Ce qu'il faut garder en tête, c'est qu'on n'est pas un site de e-commerce. Disons que le site internet est notre vitrine, mais que les commandes se font par téléphone. Personnellement, je pense que l'absence de "panier" peut-être pénalisante pour nous, car cela freine l'achat rapide voire d'impulsion (mais peut-on parler de ça dans le cadre d'une cible professionnelle ?)

Voilà voilà !

Nanaruto

[Nanaruto]

Quand on me demande mon avis, généralement je le donne... Mais c'est vrai Donvtt, il faut que Nanarauto se pose la question.

Par 2 fois j'ai donné un avis négatif. Un sur Amazon pour une boutique qui vend par ce biais, et une autre fois pour un restaurant... Deux fois la réaction a été la même :

J'ai reçu un mail des "patrons" me demandant de le retirer ! Comme ce n'était pas un site à eux, mais sur deux sites qui les présente, j'ai refusé catégoriquement d'en demander la suppression, vu que je n'ai fait que dire la vérité. Donc là je pense que le patron te fera retirer les commentaires négatifs. Donc, qu'elle utilité si ce n'est pour mettre que les avis positifs ?

Hello Arlette !

Je suis comme toi, quand j'ai l'opportunité de laisser mon avis, je le fais, d'autant plus quand le lien m'est fournit directement par mail, que j'ai juste à cliquer pour être dirigée vers la page de formulaire. C'est en partant de ca que je pensais changer la chose sur notre site. Bien évidemment, le but et de laisser des avis spontannés, pertinents mais pas excessifs.

Je pense qu'aucun de nos clients ne se permettrait de laisser un avis qui "démonte" la société, car nous n'avons jamais eu à faire à des clients très insatisfaits.

Voilà !

Merci de ta réponse !

Nanaruto

[Arlette]

Il a conscience qu'une infime partie ne l'est pas pour x et y raison (sans nous venter, c'est rarement de notre faute, souvent celle des délais de livraison un peu plus long que prévus infligés par l'usine, ou par un monteur qui a mal nettoyé derrière lui...)

Sans vouloir se vanter plutôt non ?

Par contre : le "Ce n'est pas de notre faute" ... Je ne suis pas d'accord. Le client il veut rien savoir des querelles internes ! Si le délai a été trop long ou le monteur a mal nettoyé c'est pas le problème du client. C'est celui de ton patron ! A lui de taper du poing sur la table après, d'exiger des délais plus courts, une meilleure surveillance au départ de l'usine. Le rôle d'un patron est d'assumer les erreurs de ses employés et de ses sous-traitants ! S'il n'est pas assez vigilant et bien c'est de sa faute !

[Nanaruto]

Arlette a parfaitement raison

Si tu veux mettre des avis sur ton site, il est absolument nécessaire de garder les mauvais avis (quitte à les mettre en bas de page, c'est de bonne guerre). Un site qui ne comporte que des avis positifs est toujours suspect aux yeux du consommateur. Avoir des avis négatifs, ça implique d'avoir confiance dans sa ligne de produits, ce qui est rassurant pour le consommateur.

Toutefois, il importe de modérer correctement les avis négatifs : il faut absolument filtrer les avis insultants et/ou diffamants. Un article comme celui-ci ne peut pas figurer sur ton site :

Vous vendez vraiment de la merde, c'est trop cher et vous êtes des escrocs

Alors que celuici a tout à fait sa place :

Le siège untel que j'ai acheté chez vous m'a fortement déçu : j'y suis mal assis et il a été source de problèmes de dos

Il faudra aussi faire attention aux concurrents qui ne manqueront pas de vouloir rédiger des avis négatifs. On peut envisager une authentification par email et n° de client ou de facture, pour être sûr de n'avoir que des avis émanant de véritables clients.

Hello Captain !

je susi tout à fait de ton avis, pour moi, un avis négatif bien construit (comme le deuxieme de ton exemple) est aussi constructif, voire même plus, qu'un avis positif car on peut creuser pour voir la source du probleme.

Si je reprends l'exemple de la chaise de bureau : il y a beaucoup de facteurs pour définir une "bonne chaise", à savoir la cambrure du dos, la taille des jambes, la corpulence, l'intensité d'usage... et à cela s'ajoute la technicité des produits, à savoir le matériaux utilisé pour l'assise, les reglages, le basculement etc. et après, il faut aussi avoir un bon bureau, suffisament large, éventuellement reglable en hauteur etc...

Il suffit qu'on vende un chaise standard à une personne de grande taille, et elle sera quasiment forcément mal assise.

Après, certains clients ne tiennent pas compte de nos conseils, ils choisissent la chaise la moins chere et ne veulent rien savoir d'autres, et croient que si on leur propose une chaise plus cher, c'est pour se faire plus de marge !

Bref, je m'égare un peu.

Tout ca pour dire que oui, les avis négatifs auraient leur place dans ma vision des choses... mais probablement pas dans la vision de mon patron !

Nanaruto

[Nanaruto]

Sans vouloir se vanter plutôt non ?

Par contre : le "Ce n'est pas de notre faute" ... Je ne suis pas d'accord. Le client il veut rien savoir des querelles internes ! Si le délai a été trop long ou le monteur a mal nettoyé c'est pas le problème du client. C'est celui de ton patron ! A lui de taper du poing sur la table après, d'exiger des délais plus courts, une meilleure surveillance au départ de l'usine. Le rôle d'un patron est d'assumer les erreurs de ses employés et de ses sous-traitants ! S'il n'est pas assez vigilant et bien c'est de sa faute !

Euh, oui désolée pour la faute !

En fait, nous avons une charte qualité que nos prestataires signent. Donc oui, c'est de notre responsabilité si une chose est mal faite, et des mesures sont bien évidemment prises en cas de non respect de cette charte qualité. Mais notre questionnaire est composée de diverses parties dont deux bien distinctes : les services et conseil de *** puis après, les prestations de livraison et de montage. On peut être satisfait de l'un mais pas de l'autre. Donc disons, que ce n'est pas de notre faute en tant que vendeur de mobilier de bureau, mais c'est de notre responsabilité en tant que prestataire de service aux entreprises !

[Kourance]

Qu'est-ce qui te surprend pour les PDF ? Tu t'attendais plus à quoi ? N'hésite pas à me faire des remarques sur le site, si tu estimes qu'il y a des choses à revoir !

Ce qu'il faut garder en tête, c'est qu'on n'est pas un site de e-commerce. Disons que le site internet est notre vitrine, mais que les commandes se font par téléphone. Personnellement, je pense que l'absence de "panier" peut-être pénalisante pour nous, car cela freine l'achat rapide voire d'impulsion (mais peut-on parler de ça dans le cadre d'une cible professionnelle ?)

Nanaruto

Le pdf est en général est un format bien adapté pour une impression et une lecture papier, moins pour une lecture sur écran.

Je suggère de faire une galerie en ligne avec une ergonomie plus intéressante qu'un pdf. Qui dit galerie dit présentation interactive des produits (différents critères de tri, prix, catégorie, etc...) et pas forcément panier pour e-commerce.

Quand au site de e-commerce je ne sais pas quelles sont les pratiques en BtoB dans ce secteur mais je pense que ça peut être intéressant si vous avez des clients réguliers de leur proposer un achat en ligne via un compte client.