Comment définir les objectifs d'un site

[Locace]

Bonjour,

Je vais rédiger chaque semaine un sujet permettant aux non initiés du web (les PME, les associations, ...) de profiter un peu mieux d'Internet et en particulier de leur site web.

J'ai défini une trentaine de sujets autour de trois thèmes : Créer votre site, Faire vivre votre site et Autour de votre site.

Le tout premier sujet que je vais écrire est "Comment définir des objectifs pour votre site ?"

Je viens vous voir pour avoir vos idées, réfléxions et bookmarks à ce sujet.

Voici quelques pistes de réflexions :

• Il y a des objectifs pour l'entreprise et des objectifs pour le visiteur
  
• Il faut définir des indicateurs mesurable (nombre d'achats, nombre de visiteurs uniques, ...)
  
• Il faut avoir les outils ou les procédures pour mesurer la réussite ou non de l'objectif
  

Voilà ...

Une fois rédigé vous trouverez cet article sur pauletienney.fr ainsi que mes remerciements directs (un petit lien ça fait toujours plaisir) à ceux qui m'auront aidé.

[Arlette]

Je vais rédiger chaque semaine un sujet permettant aux non initiés du web (les PME, les associations, ...) de profiter un peu mieux d'Internet et en particulier de leur site web.

Le tout premier sujet que je vais écrire est "Comment définir des objectifs pour votre site ?"

Dans un premier temps je te dirais : "Reviens un peu en arrière et pose toi la question : Comment ai-je établi mes objectifs pour mon site ?"

Sinon, si j'étais dans l'optique de faire un site je me poserais les questions suivantes :

- Pourquoi faire un site ? Une vitrine de mon activité ? Vendre des produits ?

- Une vitrine :

* Que puis-je mettre en avant pour me distinguer de mes concurrents ?

* Que puis-je apporter de plus à mes visiteurs ? Des informations sur mon activité ? Des informations sur mon domaine en général ?

* Comment je le mettrais à jour ? : Des articles ponctuels, réguliers, qui va les rédiger ?

* Comment vais-je communiquer avec mes lecteurs ?

- Vendre des produits ?

* Comment vais-je les présenter ?

* A qui s'adressent ils ?

* Dans quel pays je vais les vendre (Dois-je faire du multilingue ou pas ? )

* Comment vais-je le mettre à jour ? Qui va s'en occuper ?

* Comment vais-je communiquer avec mes clients ?

Après, les pistes que tu évoques sur les indicateurs et les mesures d'audiences, peuvent faire l'objet d'un article séparé à mon sens. Là, tu donnes une première base de réflexion, et tu peux conclure par : "Le prochain article : Comment mesurer l'impact de son site"

Voilà mes premières réflexions !

[Locace]

Bonjour Arlette, merci pour ta réponse.

Comment est-ce que j'ai fais ? Et bien vrai dire je l'ai fait à la va vite. C'est pour ça que je veux écrire quelque chose d'un peu plus construit.

Je pense que les premières étapes pour définir les objectifs d'un site s'organisent comme ça :

• Faire le point sur la situation de la société / association
  
• Définir les points à améliorer pour la société / association
  
• Faire le point sur ses utilisateurs et sur ses attentes
  
• Définir les points à améliorer pour les utilisateurs
  
• Voir en quoi un site Internet peut aider à améliorer ces points
  
• Définir des objectifs chiffrés et limités dans le temps
  

Je ne suis pas d'accord avec toi quand tu dis que la mesure de l'objectif doit se faire dans un second temps. Pour moi l'indicateur fait partie de la définition de l'objectif.

Selon moi des expressions comme "me faire mieux connaître", "avoir plus de public", "améliorer mon image" ne sont pas des objectifs valables. Pour qu'un objectif soit valable, il faut qu'on puisse répondre clairement par oui ou par non à la question "Est-ce que mon objectif est atteint ?"

[thick]

Je pense que tu peux cibler plus large en parlant carrément du cahier des charges à déterminer pour n'importe quel projet Web :

• Objectif
  
• Public Visé
  
• Message
  
• Perspectives
  
• Interlocuteurs
  
• Langues
  
• Ressources
  
• Specifications techniques
  
• Structure
  
• Aspect et qualité
  
• Présentaton
  
• Contraintes
  
• Libertés
  
• Interactivité
  
• Maintenance
  
• Délai
  
• Budget
  

[Locace]

Bonjour Laurent

Merci pour ta réponse. Effectivement il y a une énorme quantité de sujet à traiter sur la création de sites. Mais je vais commencer par la définition des objectifs d'un site.

L'idée c'est d'expliquer la méthode et de livrer quelques outils.

Au final quand j'aurai rédigé ma trentaine d'articles ca fera un contenu assez complet sur l'utilisation d'internet par les pme et associations.

[Locace]

Ayé ! Fini de rédiger.

Pouvez-vous me dire ce que vous en pensez : http://docs.google.com/View?id=dgrgg8f8_94f2v9qmc8

Arlette et Laurent je me permets de vous citer en remerciement. Si vous avez un lien à me donner je serais ravi de le placer en bas de l'article une fois qu'il sera sur mon site.

Bonne soirée.

Modifié 9 Décembre 2009 par Locace

[thick]

Involontairement, je crois que tu dévies des objectifs stricts vers le cahier des charges. Cela dit, j'ai peut-être la déformation professionnelle qui voit les objectifs de manière très analytique.

Ce n'est pas bien grave de déborder comme tu le fais.

Par rapport à l'identification du visiteur, tu peux aussi aller plus loin (prospect, fournisseur, client, employé, ...)

[Arlette]

Je ne suis pas d'accord avec toi quand tu dis que la mesure de l'objectif doit se faire dans un second temps. Pour moi l'indicateur fait partie de la définition de l'objectif.

Pour moi on définit l'objectif d'abord, et ensuite on cherche le plus simple de quantifier cet objectif.

Quand j'ai demandé la création de mon site (celui de mon profil) :

Mon objectif était : Partager mes lectures avec le plus grand nombre de lecteur !

Comment concrétiser cet objectif : Mettre des résumés, mon avis, proposer aux lecteurs de soumettre leur commentaire etc

Comment vérifier si mon objectif est atteint : Mettre en place un outil de stats pour vérifier le nombre de visiteurs, quels livres ont la côte etc...

Sinon, dans ton article tu as pris pour postulat que tes visiteurs ont déjà pris la décision d'avoir un site. Or il y a quantité de professionnels aujourd'hui qui ne voient pas ce que peut leur apporter un site. Il aurait été bien qu'en introduction tu t'adresses à eux. Pourquoi avoir son site ? Comment définir ses objectifs.

Pas trop d'accord pour définir le niveau de connaissance informatique des visiteurs A mon avis, un site doit être fait avec l'optique : "Le visiteur n'y connait rien en informatique, donc faire le plus simple". S'il s'y connait, il aura encore moins de difficultés !

Ton article me semble beaucoup basé sur : "Vendre sur Internet" : Or, un site vitrine peut apporter des ventes et ça ce n'est pas les outils de stats qui te le diront mais bel et bien les clients en direct.

Sinon, il est dommage que tu ne soulignes pas que pour être performant il faut qu'il y est une maintenance derrière et donc de se pencher sur : "Qui va mettre à jour le site ? " Au service après vente par exemple : "Qui a les connaissances pour s'occuper du back office ? Combien de temps cela prendra-t-il par jour ? Faut il former les personnes ? " etc...

[Locace]

Bonjour,

Merci de vos réponses à tous les deux.

Effectivement Laurent je pourrais pousser la description des visiteurs un peu plus loin. C'est vrai que souvent mes clients envisage les visiteurs uniquement avec l'idée : futur prospect. Je vais préciser et donner quelques exemples.

Arlette, disons que nous sommes d'accord mais que nous n'employons pas les mêmes termes à propos de la façon de définir un objectif.

En ce qui concerne le niveau informatique des visiteurs, il est pour moi fondamental. A produit égal, on ne tient pas le même discours face à un directeur informatique ou face à un boulanger. Va dire à un boulanger que tes serveurs sont sous Linux ... On ne propose pas non plus les mêmes fonctionnalités.

C'est vrai que mon visiteur veut déjà un site. En même temps c'est ce que je fais. Mon visiteur vient pour avoir un site et pourquoi pas des infos en plus. J'ai toutefois prévu d'écrire un article sur ce qu'on peut attendre d'un site web.

En ce qui concerne le fait de "vendre" via un site vitrine, tu peux tout à fait le mesurer grâce à deux outils simples : le nombre de formulaires de contacts et demander aux clients comment ils ont été convaincus.

Enfin pour l'importance des mises à jour, cela viendra. J'ai prévu une trentaine d'articles en trois catégories : créer un site, faire vivre un site, autour de votre site, ...

J'ai donc pas mal de matière à traiter et encore de nombreuses questions à vous poser.

A bientot.

[Arlette]

En ce qui concerne le niveau informatique des visiteurs, il est pour moi fondamental. A produit égal, on ne tient pas le même discours face à un directeur informatique ou face à un boulanger. Va dire à un boulanger que tes serveurs sont sous Linux ... On ne propose pas non plus les mêmes fonctionnalités.

En ce qui concerne le fait de "vendre" via un site vitrine, tu peux tout à fait le mesurer grâce à deux outils simples : le nombre de formulaires de contacts et demander aux clients comment ils ont été convaincus.

Tu pars avec des a priori !

- Tu penses que tes visiteurs sont exclusivement des personnes qui ont déjà un site internet parce que ce sont tes clients. Mais tu peux avoir des visiteurs qui n'ont pas de site, et cherchent un prestataire. Par exemple un boulanger. Quand il va lire : "Le niveau informatique de ses visiteurs potentiel" ça risque de rebuter

-Vendre via un site vitrine : Ben non ! Tous les visiteurs ne vont pas utiliser le formulaire contact ! Par exemple un ami qui a un site vitrine avec formulaire de contact, a augmenté ses ventes via ce site sans pour autant que ses clients utilisent le formulaire. C'est de vive voix, que les clients disent : "J'ai vu votre site" ! Simple, il y a ses coordonnées téléphoniques dessus. Et moi même si le site d'un professionnel m'intéresse, je n'utilise pas le formulaire (pour ne pas qu'il utilise mon mail pour me relancer), je décroche mon téléphone !

[lafleur]

Je pense que les premières étapes pour définir les objectifs d'un site s'organisent comme ça :

• Faire le point sur la situation de la société / association
  
• Définir les points à améliorer pour la société / association
  
• Faire le point sur ses utilisateurs et sur ses attentes
  
• Définir les points à améliorer pour les utilisateurs
  
• Voir en quoi un site Internet peut aider à améliorer ces points
  
• Définir des objectifs chiffrés et limités dans le temps
  

Oui, et c'est ce que reflète ton article qui dit qu'il faut poser des objectifs rédigés selon la technique Smart en partant de l'analyse de la société et des attentes des utilisateurs.

Je ne crois pas que ce soit possible. Quantifier des objectifs de manière pertinente suppose d'avoir récolté et analysé bien plus d'informations que cela, qui ont trait par exemple :

- à la place prévue par le site dans le processus de vente

- à l'appropriation du site par les équipes en interne (et pas seulement les commerciaux)

- aux moyens que peut consacrer l'entreprise à son site web

- à l'environnement (concurrence, fournisseurs, médias, leaders d'opinion)

- plus précisément à l'environnement web (outils mis en place par les collègues... et connaissance des résultats obtenus !)

Exemple facile : je ne sais pas comment on peut fixer un objectif de ventes (un objectif réaliste, hein !) pour un site e-commerce en phase de lancement sans connaître les résultats des concurrents directs ainsi que les conditions dans lesquels ils ont été obtenus. Problème : ces informations ne sont pas toujours accessibles.

Par ailleurs, des objectifs type Smart ou apparentés ne sont pas pertinents pour tous les types de sites. Pour des sites institutionnels par exemple, on fixe bel et bien des objectifs en termes d'image ou en termes publicitaires, qui ne ressemblent pas toujours, en termes de formulation, à ceux issus des techniques de management de projet.

[Locace]

Je suis bien conscient que tout le monde ne passe par le formulaire. C'est pour ça que j'ai dit qu'il fallait demander à ses clients comment ils ont été convaincus. C'est marqué dans mon post précédent.

_AT_lafleur : je vais tester ce que je propose auprès de mes prochains clients. Les dirigeants de pme avec qui je travaille fonctionnent pour la plupart à l'instinct. Ce que je recommande c'est de formaliser leur reflexions.

Si j'arrive en leur disant : "vous devez récuperer toutes les données que vous avez, les analyser et établir un plan d'action à partir de ces données" la plupart va me regarder en pensant : "Non mais il est au pays des bisounours, ca se voit qu'il sort de son école. Je n'ai pas les infos, pas les moyens de les récolter, encore moins de les analyser et il faut que je décide et agisse vite, je n'ai pas le temps."

Modifié 10 Décembre 2009 par Locace

[thick]

Désolé d'insister, mais plus j'y pense et plus tu en dis trop ou pas assez. Si tu restreins aux objectifs, il faut rester entre ces bornes.

Par contre, tout s'imbrique dans un cahier des charges et les commentaires de ce sujet tendent à prouver qu'il est difficile de parler des objectifs sans citer le reste. En l'occurrence, la discussion à propos d'un formulaire n'a pas lieu d'être si on reste dans le cadre des objectifs.

[lafleur]

Là, j'avoue que c'est bien la première fois qu'on me traite de "Bisounours qui sort de son école" ! Ca me rajeunit

Si tu veux, des objectifs en termes de communication, ça fait vingt ans que je pratique, en grands comptes comme en PME, y compris auprès de patrons qui ne veulent pas prendre (ou déléguer) le temps nécessaire pour bien poser les choses. Ces derniers perdent aujourd'hui de l'argent en ligne (j'avoue tout de même que je n'en connais aucun qui ne connaisse pas les pratiques et les résultats de ses principaux concurrents).

Je peux te dire que prétendre fixer des objectifs sans évoquer ne serait-ce que la concurrence et le budget, c'est aller au plantage garanti.

Toujours le même exemple : explique-moi comment on fixe de manière pertinente les objectifs d'un site e-commerce classique sans avoir une idée de ce que payent les concurrents (CPC et budget global) en Adword. Ou sans savoir à quel prix les concurrents directs achètent la camelote aux fournisseurs. Etc.

Rédiger des objectifs sans ce type de données (et bien d'autres), c'est faire de la poésie.

[Locace]

Est-ce que vous seriez intéressé par une participation à cet article et/ou aux suivants ?

Sinon je pense que c'est au "prestataire Internet" d'apporter au dirigeant des notions comme le budget nécessaire ou le nombre de visiteurs qu'il est raisonnable d'attendre.

[lafleur]

Est-ce que vous seriez intéressé par une participation à cet article et/ou aux suivants ?

Non pour moi. Mais c'est une bonne idée de proposer cela à deux ou trois consultants qui gravitent dans ta sphère d'activité et qui sont susceptibles de t'amener des clients et/ou de te sous-traiter du boulot (et réciproquement). Ca les valoriserait, tu aurais de bons articles et ça serait cohérent avec ton offre telle que tu la décris actuellement sur ton site.

Sinon je pense que c'est au "prestataire Internet" d'apporter au dirigeant des notions comme le budget nécessaire ou le nombre de visiteurs qu'il est raisonnable d'attendre.

L'inconvénient de cela est qu'en phase d'achat, le client est face à trois ou quatre prestataires qui lui donnent tous des chiffres différents... Il choisit comment ? Mais bon, le conseil n'est pas le même métier que la réalisation.

[Arlette]

Est-ce que vous seriez intéressé par une participation à cet article et/ou aux suivants ?

Sincérement : Ce serait volontiers et avec plaisir ! ... Mais les journées ne faisant toujours que 24 heures, je ne peux pas m'engager à fournir du contenu.

Déjà : je surveille le blog de Thick, le forum de Fupap, j'interviens sur le forum de Webportage, sans oublier qu'il faut que je mette régulièrement mon site perso à jour Lisons.info tout de même, et que je m'astreins à faire des interviews voire animer les publications ici... (Et je ne te parle pas de ma vie privée )... Ta proposition est sympa, j'apprécie que tu le proposes mais je ne peux rien te promettre.

Je le retiens car ta démarche m'intéresse, et pourquoi pas en 2010 voire une possibilité de faire des articles complémentaires entre le Hub et toi... Je garde donc la proposition sous le coude pour murir cela si ça t'intéresse. Mais d'ici la fin de l'année : "Laissons Arlette souffler un peu" (en ce moment je suis hyper bookée)

Au plaisir !

[Arlette]

Là, j'avoue que c'est bien la première fois qu'on me traite de "Bisounours qui sort de son école" ! Ca me rajeunit

S'il n'y a que ça pour te faire plaisir : Je change ton pseudo Lafleur !

Globalement je suis d'accord avec toi, mais là pas le temps de beaucoup développer ! Mais Locace, prend ce que te dis notre "Bisounours" en considération. Ce n'est pas un débutant sur le web.

[Dan]

Là, j'avoue que c'est bien la première fois qu'on me traite de "Bisounours qui sort de son école" ! Ca me rajeunit

Je dois reconnaître que pour ceux qui ont eu l'occasion de te rencontrer IRL, c'est rigolo de lire ça !

Groses bises Laurent (alias Bisounours)

Je pense que certains ont vraiment du mal à cerner les vrais "pros", dont Thick et toi faites partie !

[lafleur]

Ouais ouais, grosses bises aussi :lol:

Enfin je vous signale que la méprise montre bien que j'ai su conserver un discours jeune et plein d'allant, donc

(qui a dit "à défaut du reste" ?)

[Locace]

Je dois dire que je n'ai jamais été doué pour deviner l'âge de quelqu'un : )

Pour ce qui est de reconnaitre des personnes intéressantes, je suis très content de pouvoir avoir ces discussions ici.

A bientot pour de nouveaux sujets. Et merci pour les remarques.